Cas 8 - Truquer les chiffres ou partir

 Truquer les chiffres ou partir 

    

 A) Description du problème 

    

Sara a pour mandat de diriger la mise en œuvre d’ une opération de formation massive sur le service à la clientèle. Elle a constaté plusieurs erreurs dans ce programme, qui, selon elle, rendra sa réalisation impossible avec le budget prévu. Cependant, Kristin Jurgen, sa supérieure hiérarchique, espère que ce projet   l’aide à obtenir une promotion dans l’entreprise et demande à Sara d’ignorer les erreurs et de manipuler les chiffres, afin d’obtenir les résultats souhaités.

 Nous sommes donc en face d’un problème majeur en matière de l’éthique au travail : Sara doit choisir entre falsifier les chiffres pour plaire à sa supérieure ou refuser cette demande en courant le risque de rentrer en conflit avec sa supérieure et de perdre son emploi. Et plus globalement, Nous sommes devant une problématique complexe de la gestion de l’éthique dans cette grande entreprise.

   

 B) Analyse des causes et des conséquences 

    

 Problème #1 : Problème d’abus de pouvoir dans l’entreprise via le jeu politique 

    

 Il est clair qu’il y a un problème d’abus de pouvoir dans l’entreprise. Kristin est tellement obsédée par l’idée d’obtenir la promotion qu’elle n’hésite pas de demander à sa subordonnée, Sara, d’effectuer un acte illégal pour arriver à ses fins, même si cela va à l’encontre des intérêts de l’organisation. En analysant la situation, on voit que Kristin se livre à un jeu politique, tel que décrit par la philosophie de Machiavel (page 292 du manuel de notre cours). Ses intérêts viennent en premiers et elle est prête à utiliser des méthodes illicites, en profitant de son pouvoir hiérarchique, pour obtenir ce qu’elle veut.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Une telle situation pourra être très dangereuse pour une organisation, car selon l’expérience de Milgram, la plupart du temps, on a tendance de se conformer à la source de l’autorité la plus près. ( http://fr.wikipedia.org/wiki/Exp%C3%A9rience_de_Milgram ). Dans ce cas précis, lors de la réunion, témoins de cette demande de manipulation de chiffres imposée à Sara, les deux autres participants demeurèrent figés devant le comportement austère de Kistin et n’osèrent pas intervenir.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Problème #2 : Problème au niveau de la gestion de l’éthique dans l’entreprise 

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> L’entreprise a une défaillance au niveau de la gestion de l’éthique, car elle ne semble pas avoir un code d’éthique, ni des mécanismes de contrôle en la matière. Ainsi, face à cette demande qui vient à l’encontre de ses valeurs, Sara se retrouve confrontée à un enjeu éthique et, conséquemment, dans un questionnement moral. De plus, n’ayant aucune ressource à laquelle elle peut se référer, Sara se retrouve dans une position de vulnérabilité.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none">   C) Formulation des objectifs 

<p class="MsoNormal" style="margin-left:20.25pt;text-align:justify;text-justify: inter-ideograph;text-indent:-1.45pt;mso-pagination:none">    

<p class="MsoNormal" style="margin-left:20.25pt;text-align:justify;text-justify: inter-ideograph;text-indent:-1.45pt;mso-pagination:none"> 1)     Instaurer des normes et des valeurs en matière de l’éthique et s’assurer qu’elles soient

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:36.0pt;mso-pagination:none"> claires et équitables pour tous les membres (tous les niveaux hiérarchiques confondus)

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:36.0pt;mso-pagination:none"> afin qu’elles puissent être acceptées et respectées.

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<p class="MsoNormal" style="margin-left:20.25pt;text-align:justify;text-justify: inter-ideograph;text-indent:-1.45pt;mso-pagination:none"> 2)    Maintenir à jour cette gestion de l’éthique et faire en sorte qu’elle fasse partie intégrante de la culture de l’entreprise (promouvoir son importance - raison d’être de l’entreprise).

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:36.0pt;mso-pagination:none">

<p class="MsoNormal" style="margin-left:20.25pt;text-align:justify;text-justify: inter-ideograph;text-indent:-1.45pt;mso-pagination:none"> 3)     Établir des systèmes de contrôle et de sanction en la matière.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none">    

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> D) L’élaboration et l’évaluation des options 

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Trois options se présentent à cette entreprise.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:-17.95pt;mso-pagination:none">''' 1. Seulement sanctionner Kristin Jurgen '''

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Avantages :  Démontrera qu’aucun geste venant à l’encontre de l’éthique de l’entreprise ne sera toléré. Ainsi, en plus de projeter l’image d’une entreprise saine, honnête et équitable à l’interne, cette gestion favorisera le respect entre les membres. Pour sa part, Kristin retiendra que pour atteindre ses objectifs ou obtenir des promotions, elle devra impérativement faire preuve d’honnêteté et de respect envers les membres de sa communauté (organisation).

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Inconvénients :  Cette solution « cas par cas » est moins efficace pour sensibiliser les employés sur les défis éthiques et pour prévenir des problèmes d’ordre éthique dans l’entreprise. Par ailleurs, n’ayant pas été mis aux faits du détail de la situation, cette sanction pourrait générer des questionnements et une mauvaise interprétation par les gens de l’externe (clients, fournisseurs, partenaires, etc.) et même, entacher la réputation de l’entreprise.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:-17.95pt;mso-pagination:none">''' 2. Seulement établir un code d’éthique au sein de l’entreprise '''

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Avantages :  Permettra de mettre noir sur blanc les points à respecter et les démarches à suivre. Advenant le cas où un problème éthique survenait au sein de l’entreprise, comme dans la situation présente, par exemple, les gens pourront alors se référer à ce document regroupant des normes universelles et formelles. Par la même occasion, cela permet de réduire les manquements au niveau de l’éthique, car ça impose des bornes comportementales précises. Apporte une gestion plus simple et efficace des gestes professionnels et personnels considérés hors-norme par le code.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Inconvénients :  Avoir un code éthique au sein de l’entreprise est absolument nécessaire, mais, il n’est pas suffisant pour faire disparaître les pratiques non éthiques dans l’entreprise. En fait, étant donné qu’un code d’éthique ne peut pas inclure une liste exhaustive des actions bonnes ou mauvaises, il ne faut pas donner aux employés l’impression que tout ce qui n’est pas expressément interdit est permis.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:-17.95pt;mso-pagination:none">''' 3. Intégrer la dimension éthique aux valeurs fondamentales de l’entreprise et aux systèmes de gestion de l’entreprise, en plus de l’adoption d’un code d’éthique '''

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Il s’agit d’intégrer l’éthique dans toutes les activités de l’entreprise, au lieu de la gérer de façon isolée ou parallèle. Il faut surtout travailler pour développer une conscience éthique chez tous les employés, c’est-à-dire faire en sorte que les employés adhérent volontairement et sincèrement aux valeurs éthiques de l’entreprise et que l’éthique devient leur bon réflexe « naturel » et non pas uniquement quelque chose imposée. Ainsi l’éthique prend une place importante dans le développement de la culture organisationnelle de l’entreprise.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Par ailleurs, l’entreprise devra instaurer et appliquer un code d’éthique qui doit être respecté par tous les employés sous peine de sanction allant même jusqu’au renvoi. Ce sont les gestionnaires qui ont habituellement le plus d’influence sur le processus de transmission de l’éthique au travail et doivent, par conséquent, encourager les comportements éthiques et donner le bon exemple. Sinon, comment pouvons-nous espérer que les subordonnés veuillent à leur tour y adhérer?

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> E-F) Choix de l'option et mise en application de l'option retenue 

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Nous recommandons l’adoption de l’option 3, soit intégrer la dimension éthique aux valeurs fondamentales de l’entreprise et aux systèmes de gestion de l’entreprise, en plus de l’adoption d’un code d’éthique.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Il est très important que l’entreprise travaille pour intégrer les valeurs éthiques aux valeurs principales de la culture de l’’entreprise.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Dans un premier temps, l’entreprise devra mettre en place un comité éthique, dont la mission s’articulera autour de trois axes principaux qui sont :

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-ansi-language:FR-CA">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> - l’engagement et l’exemplarité

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> - la supervision et le contrôle

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> - la réaction et l’influence sur la culture de l’entreprise

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-ansi-language:FR-CA">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Afin de s’assurer que le comité soit vraiment éthique, il devrait être composé à moitié de membres extérieurs à l’entreprise impliqués dans le domaine de l’éthique et de membres du conseil d’administration afin de montrer aux salariés que la direction de l’entreprise s’engage réellement et veut donner l’exemple.

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-ansi-language:FR-CA">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Une autre mission du comité d’éthique sera également de rédiger un code éthique, à l’intention de l’ensemble des membres du personnel. Il devra également s’assurer que chaque salarié de l’entreprise a reçu la formation concernant les pratiques éthiques que l’on attend de lui dans le cadre de son travail dans l’entreprise.

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-ansi-language:FR-CA">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Concernant la conduite en cas de comportements non éthiques, l’entreprise devrait mettre en place, une ligne téléphonique anonyme permettant aux salariés qui soupçonne leurs dirigeants ou collègues de prévenir les membres extérieurs à l’entreprise du comité éthique afin de les informer de ces comportements non éthiques. Ainsi, une fois prévenues les membres du comité pourraient mener leur enquête interne afin de recueillir des éléments probants qui confirmeraient ou non le comportement non éthique de ses salariés ou dirigeants.

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-ansi-language:FR-CA">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Par ailleurs, le comité éthique devrait également mettre en place un tableau de bord de suivi, afin de faire un suivi du nombre de comportements non éthiques qui leur sont rapportés chaque année, afin de savoir si leur politique de sensibilisation et de formation à l’éthique donne les résultats escomptés. L’entreprise devrait s’assurer qu’il n’y est aucune place à l’interprétation quant à sa volonté dans ses actions et dans ses décisions de suivre une conduite éthique.

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"><span lang="FR-CA" style="font-family:"Calibri","sans-serif";mso-fareast-font-family:Calibri; mso-bidi-font-family:Calibri;color:#4F81BD;mso-ansi-language:FR-CA">  

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none"> Par ailleurs, il importe que les employés puissent avoir recours à un service d’aide, tel qu’un(e) conseiller(ère) aux ressources humaines, par exemple. Ainsi, dans un cas de non-respect du code éthique, tel que décrit ici, l’employée aurait pu se référer à ce service et y déposer sa plainte. Nous croyons qu’il n’est pas de la responsabilité de l’employé d’affronter seul son supérieur, surtout dans une situation où il y a eu abus de pouvoir et même, d’intimidation, dans le cas présent. De plus, si Kristin a su utiliser son pouvoir hiérarchique avec Sara, dans le cadre de ce projet, qu’est-ce qui l’empêchera de   faire à nouveau usage d’autorité excessive et de pression malsaine (non légitime) sur ses membres si aucun avertissement ou sanction n’est fait? Il importe alors que l’entreprise soit mise au courant de ce genre de comportement non éthique afin qu’elle puisse intervenir rapidement et ainsi, rétablir la situation.

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<p class="MsoNormal" style="margin-bottom:10.0pt;text-align:justify;text-justify: inter-ideograph;mso-pagination:none"> Enfin, quant à Sara, <span lang="FR-CA" style="mso-fareast-font-family:Calibri;color:black;mso-themecolor: text1;mso-ansi-language:FR-CA">notre recommandation est qu’elle refuse de signer le projet tel qu’établi par Kristin Jurgen et son équipe. Ce projet sera voué à l’échec.

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<p class="ecxmsonormal"> Notre recommandation va tout à fait dans le sens de « la troisième voie » que la professeure a recommandée dans son message du 5 avril. Pour être encore plus clairs, nous voulons ajouter, à la fin de notre rapport, quelques lignes suivantes :

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> Enfin, quant à Sara, notre recommandation est qu’elle refuse de signer le projet tel qu’établi par Kristin Jurgen et son équipe.

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> Deux facteurs justifient amplement une telle décision de Sara :

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> - Caractères de Sara : Sara est une personne très professionnelle, intègre et sensible à sa réputation : « Sara Page était guidée par une éthique sereine à laquelle elle se conformait, aux dépens même de son bien-être propre »; « Elle savait qu’en dépit du fait que son élaboration avait précédé en grande partie son recrutement, la proposition porterait sa signature ».

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> - Impossibilité de sa tâche : Ayant été engagée pour « gérer et mettre œuvre le projet », Sara se trouve cependant devant une mission impossible : « plus il tentait d’expliquer comment l’on en était arrivé aux projections financières, plus Sara Page prenait conscience des insuffisances graves de la proposition de Kristin Jurgen » et « Cela est impossible, … ». Ce projet est voué à l’échec.

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> Cependant, étant donné l’enjeu que représente ce projet pour Kristin et aussi les caractéristiques individuelles et psychologiques de cette dernière – fort désireuse d’être une « star », autoritaire  et négligente envers l’éthique, il y a forte chance que Kristin agisse négativement contre Sara par représailles. Sa remarque quand elle a entendu pour la première fois le commentaire de Sara sur le projet, et son attitude, plus que négative, envers l’analyse de Sara lors de la réunion sont autant d’éléments qui illustrent la qualité défaillante de Kristin comme un gestionnaire.

<p class="ecxmsonormal" style="text-align:justify"> En fait, nous considérons que, quelle que soit la réaction de Kristin pendant et après la réunion, il est dans son devoir professionnel et moral pour Sara de poser des gestes et actions pour l’amélioration de l’environnement éthique et du bon fonctionnement de la compagnie. Concrètement, pendant la réunion, Sara devrait non seulement expliquer aux trois autres personnes l’insuffisance du projet, mais aussi les conséquences néfastes de le laissez-passer, tel qu’il est, sur la compagnie et même sur eux-mêmes. Après la réunion, elle devrait rediscuter de ce sujet avec ce membre du personnel des ressources humaines présent à la réunion, et aussi aller rencontrer les responsables du service des ressources humaines pour suggérer l’intégration de l’éthique dans toutes les activités de la compagnie, selon le détail de l’option 3 que nous avons présentée ci-haut.

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