Cas 11 - Conflit à la pharmacie Montclair

Bonjour,

Voici notre analyse pour le cas #11.

Merci

Conflit à la pharmacie Montclair



A. La description du problème



Le propriétaire de la pharmacie Montclair, Paul Simard est confronté à un conflit interpersonnel entre Audrey, la pharmacienne qu’il vient d’embaucher, et Nathalie, une technicienne, qui travaille dans la pharmacie depuis 12 ans. Ce conflit risque d’être très destructeur, aussi bien pour les individus, que pour la pharmacie Montclair, car Paul Simard sait que chacune d’elle est, à sa manière, un élément important de la pharmacie.



Au regard de la situation et de l’intérêt de son commerce, Paul Simard doit absolument trouver une solution pour régler cette situation conflictuelle qui met sa pharmacie en péril.







B. Analyse des causes et des conséquences

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Il est clair qu’une véritable résolution de conflit provient d’une élimination efficace des causes sous-jacentes du conflit. Il convient donc d’abord de bien comprendre les antécédents de ce dernier, la perception et le ressenti.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Avant l’arrivée d’Audrey, Nathalie, la technicienne, avait travaillé avec Thérèse, une pharmacienne d’un certain âge, dans une relation de travail très conviviale. <span style="font-size:15px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Nathalie avait beaucoup d’aisance auprès du public et offrait un excellent service à la clientèle. Thérèse appréciait qu’elle socialise avec la clientèle et l’aidait même dans ses tâches quotidiennes de technicienne.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Après la retraite de Thérèse, Audrey fut embauchée. Récemment diplômée, Audrey est une personne jeune et sérieuse. Cependant, lors de son dernier stage dans une autre pharmacie, elle avait eu beaucoup de problèmes avec un technicien qui refusait de se faire superviser par elle étant donné qu’elle était stagiaire. <span style="font-size:15px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;"> <span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Audrey se promit que cela ne se reproduirait plus et qu’elle ferait preuve dorénavant de plus de sévérité pour appuyer son autorité dans son travail.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Nathalie ne s’est pas adaptée au changement et constata rapidement que son organisation de travail devait changer avec l’arrivée d’Audrey. Cette dernière avait une conception différente des tâches et souhaitait imposer son statut hiérarchique. Les relations interpersonnelles se sont vite dégradées entre Nathalie et Audrey. Cela a occasionné un climat délétère et a créé un conflit destructeur.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Pendant que ce conflit se dégénère et, pour conséquence, risque d’ouvrir la voie à d’autres conflits (à cause de la dégradation de la performance des employés au travail et de la qualité de services aux clients, etc.), Paule Simard n’avait pas réussi à exercer un leadership efficace pour le régler. Sa stratégie de gestion indirecte du conflit en diminuant l’interdépendance - un arrangement d’horaire de travail différent pour les deux personnes - ne convient ni à l’une ni à l’autre.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">À notre avis, ce conflit interpersonnel se présente à la fois sous la forme d’un conflit émotionnel et d’un conflit de fond. Sur le plan relationnel et émotionnel, nous constatons que les mots utilisés par Audrey et Nathalie pour communiquer entre elles ne peuvent nullement favoriser un climat serein. Sur le fond, il y a manifestement un désaccord important, entre les deux dames, d’une part, sur le rôle et les tâches d’une pharmacienne et ceux d’une technicienne, et d’autre part, sur le fonctionnement et les collaborations au sein de la pharmacie. Ainsi, nous considérons qu’une des causes principales de ce conflit est liée à l’existence d’une asymétrie de valeurs entre les deux personnes.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Bien que la résistance de Nathalie au changement alimente la tension, nous considérons que le comportement d’Audrey constitue une autre cause principale de ce conflit. Elle semble vouloir exploiter à fond sa situation de l’asymétrie de pouvoir envers Nathalie. À cause de son expérience antérieure « traumatisante », elle a une idée préconçue des techniciens en pharmacie. Cette « heuristique de la représentativité » a faussé son jugement ( <span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#1155cc;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">http://www.psychologie-sociale.com/index.php?option=com_glossary&func=view&Itemid=36&catid=23&term=Heuristique+de+repr%E9sentativit%E9<span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;"> ). Elle cherche l’affrontement en s’opposant activement à Nathalie pour tenter de dominer une relation par voie d’autorité et exprimer des expressions négatives. En fait, si Audrey avait pris le temps de s’adapter à son nouvel emploi et essayé d’entrer en relation avec Nathalie, elle aurait possiblement pu passer ses messages plus facilement sans que Nathalie se sente persécutée. Ainsi, le conflit de personnalités aurait pu être évité.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Par ailleurs, les communications et les collaborations au sein de la pharmacie Montclair étaient plutôt informelles et souples à l’époque de Thérèse. Le fait que la compagnie n’ait pas su faire des ajustements nécessaires après l’arrivée d’Audrey a inévitablement contribué au conflit vertical entre Audrey et Nathalie et même à l’ambiguïté de rôle chez cette dernière. De plus, l’absence d’une vision et des valeurs fortes de la compagnie qui sont partagées par les employés a aggravé encore plus la situation.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:19px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">C. La formulation des objectifs

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">1. Développer une culture organisationnelle forte autour des valeurs suivantes : qualité de service à la clientèle, respect et convivialité entre collègues, professionnalisme et efficacité au travail.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">2. Établir des mécanismes de communication et de socialisation efficaces au sein de l’organisation.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">3. Favoriser la synergie et les collaborations entre les employés, tout en définissant clairement le rôle et les tâches principaux de chacun.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Donc, il est important de :

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">1) bien analyser toute l’information à laquelle nous avons accès,

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">2) prendre en considération le contexte,

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">3) être impartial,

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">4) prendre une décision avec un fondement éthique,

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-style:italic;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">(Rationalité limitée et limites cognitives influent sur la façon dont les gens définissent les problèmes, déterminent les actions possibles et choisissent des plans d’action (ppt #18 - Résumé chapitre 12 - Comportement humain et organisation)

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:19px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">D – L’élaboration et l’évaluation des options

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Plusieurs options semblent s’ouvrir à la résolution de ce conflit :

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Option 1. Recours à l’autorité de Paul Simard

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Dans ce cas, Paul Simard peut leur imposer ses décisions concernant l’horaire de travail ainsi que les tâches de chacune, etc. Paul pourrait redéfinir clairement le rôle de chacune ainsi que les tâches qu’elles doivent effectuer. Cela pourrait donc signifier que Nathalie devrait continuer de pouvoir parler aux clients et Audrey devrait l’aider dans ses tâches lorsqu’elle a du temps libre. Cependant, cette option n’est qu’une façon temporaire de régler le conflit et s’apparente plus à une recherche de solution par un compromis superficiel. De plus, en agissant ainsi, Paul Simard risque de perdre une ou même les deux personnes, qui sont pourtant indispensables pour cette pharmacie. Autrement dit, comme les pharmaciennes se font rares, Paul ne peut pas trop contrarier Audrey, car celle-ci pourrait quitter la pharmacie pour une autre et Paul aurait encore plus de difficultés à faire fonctionner sa compagnie.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Option 2. Recours à la médiation

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Dans un conflit émotionnel interpersonnel, les divergences entre les deux personnes  reposent souvent sur un manque de communication ou sur des erreurs de perceptions de la part des intervenants. La médiation, à cet égard, pourrait être une option à envisager. Cet exercice aurait l’avantage de permettre à ces deux personnes de se connaître davantage et de dissiper les malentendus éventuels, en vue d’une solution négociée. Cependant, les limites de cette option sont évidentes : en tout état de cause, elle ne permet pas une élimination efficace de toutes les causes sous-jacentes du conflit que nous avons évoquées ci-dessus.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Option 3. Recours à un ensemble de moyens et actions pour une gestion directe du conflit en éliminant ses causes sous-jacentes.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Les communications, l’appel aux objectifs communs et la promotion des valeurs organisationnelles fortes sont autant de moyens à mettre en place. Les avantages que représente chacun de ces moyens ne sont plus à démontrer. Ensemble, ils permettront de mieux assurer la réalisation des objectifs que nous avons formulés dans la section C.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:19px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:underline;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">E et F – Le choix de l’option et la mise en application de l’option retenue

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">À notre avis, l’option 3 sera celle qui permettra à tous les protagonistes de sortir gagnants de ce conflit. Ainsi, face à conflit, Paul Simard devra faire preuve de créativité.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Pour qu’un conflit soit résolu, il faut que toutes les parties perçoivent son existence et ressentent le besoin d’agir. Ainsi, dans un premier temps, Paul Simard peut aller rencontrer Nathalie, en lui rappelant que toute situation de changement demande des ajustements et que forcément ça demande un certain d’adaptation. Cependant, il doit également indiquer à Nathalie qu’il est conscient du problème et va prendre les mesures nécessaires afin qu’elle puisse faire son travail dans de bonnes conditions. Il devra également parler à Audrey en lui précisant que, vu la taille de la pharmacie, les tâches de chaque employé ne peuvent pas être totalement cloisonnées et que pour la bonne marche de la pharmacie, chacun doit faire un effort, et qu’en se faisant, tout s’arrangera.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Paul Simard devra ensuite organiser des rencontres avec les deux personnes pour que chacune d’elles puisse ainsi exprimer son opinion, et ce, non pas par un intermédiaire, mais bel et bien, de personne à personne. Paul Simard devra agir en tant que facilitateur afin d’assurer le bon déroulement de la rencontre. En fait, il aura le mandat de réguler le ton et le rythme de la communication afin de maintenir le respect entre les deux parties.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">En fait, durant cette réunion, Paul Simard aurait avantage à se concentrer sur le résultat qu’il veut atteindre et non seulement sur le problème auquel il fait face. Par exemple, il pourrait avoir comme objectif de les faire interagir ensemble, et ce, même si elles ont des points de vue différents. Il pourrait encourager Audrey et Nathalie à analyser ensemble les divers facteurs qui ont causé cette discorde. En outre, Nathalie devra davantage s’ouvrir aux changements et Audrey devra laisser de côté ses préjugés et ses idées préconçues et faire preuve d’ouverture. En impliquant les deux employées dans un processus de résolution de problème et en agissant comme modérateur, Paul favorisera l’interrelation et le partage d’idées entre les membres.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Un autre moyen serait de faire appel aux objectifs communs en leur expliquant que leurs comportements ont des répercussions négatives sur l’activité de la pharmacie et qu’au final, tout le monde sera perdant et qu’il est donc dans l’intérêt de tous de s’entendre. Paul Simard peut leur expliquer aussi que, étant donné l’impossibilité de changer leur horaire, elles n’ont d’autres choix que de trouver ensemble une entente commune qui plaira à toutes les deux et ainsi atteindre une synergie. Cette décision sera donc prise collectivement et Paul aura agi avec éthique et impartialité.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Par ailleurs, Paul Simard devrait saisir cette occasion pour promouvoir une culture organisationnelle forte autour des valeurs suivantes : qualité de service à la clientèle, respect et convivialité entre collègues, professionnalisme et efficacité au travail. Pour ce faire, il faut multiplier les moyens de communication efficaces au sein de la pharmacie, organiser des activités de socialisation et adopter une politique de récompenses aussi bien pour la performance individuelle que pour la performance collective. Il faut aussi que Paul Simard se montre exemplaire à cet égard.

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;text-align:justify;"><span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">Il est à noter que dans une petite entreprise comme la pharmacie Montclair, le chef peut agir de la sorte, mais, il n’en est pas si simple dans les organismes où le nombre d’employés est beaucoup plus important ou encore, lorsqu’on y retrouve des syndicats, par exemple. Le contexte organisationnel est donc un élément important à considérer dans un processus décisionnel ou dans un processus de résolution de conflit. <span style="font-size:16px;font-family:Arial;color:#000000;font-weight:normal;font-variant:normal;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;">

Section heading
Allô les gars, pour faire suite à l'option # 1 de Marc ou de Guillaume (??), voici des petites idées pour la partie D, E, F.. À suivre... bonne nuit ;o)

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:10pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;"> <span style="font-size:14.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">D – L’élaboration et l’évaluation des options <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> Option #1.

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> Le rôle d’un tiers dans la négociation tel que Paul Simard conduirait à la résolution du problème en préconisant une stratégie de négociation axée sur le raisonnée. Cependant il sera nécessaire pour Paul de fournir des explications, formuler des suggestions, et communiquer avec fermeté. En d’autres termes, être le médiateur de ce conflit et jouer son rôle de gestionnaire (direction). '' DÉCISION NON PROGRAMMÉE ? (solution sur mesure) '' <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Option 2. Faire participer les employées à la définition des enjeux éthiques <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Risques vs Conséquences : (risques stratégiques, opérationnels, relatifs à la réputation) <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">- Perte temps <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> = service moins rapide = clients non satisfaits <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">- Pas de collaboration   <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> = climat tendu entre le personnel (tension) <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> = non-efficacité du service à la clientèle <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> = risque d’erreur plus élevé <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> = perte d’argent <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt20.25pt;text-align:justify;text-indent:-21.75pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">- Non-reconnaissance entre les pairs <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> =  diminution au niveau <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt20.25pt;text-align:justify;text-indent:-7.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">. de la motivation (démotivation) <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt20.25pt;text-align:justify;text-indent:-7.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">. du rendement <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt20.25pt;text-align:justify;text-indent:-7.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">. du sentiment d’appartenance (engagement) <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt20.25pt;text-align:justify;text-indent:-7.5pt;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Pourquoi Audrey et Nathalie ont-elles agi ainsi? <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Audrey a agi en se basant sur son expérience antérieure. Par exemple, avant d’arriver en poste, elle avait déjà une idée préconçue des techniciens en pharmacie. Selon elle, ils ne veulent pas être dirigés par de jeunes pharmaciens. Donc, elle a utilisé une heuristique de la représentativité et cela a faussé son jugement. Elle a utilisé un mécanisme de défense afin de se protéger. En fait, elle voulait montrer que cette fois-ci, elle pourrait avoir de l’autorité, malgré son jeune âge. On pourrait également appelé cela de “l’heuristique des données de référence”, car elle a évalué, dès le départ, la situation à partir de son propre cadre de référence, de son histoire c’est-à-dire, de sa mauvaise expérience lors de son stage. Elle a donc rapidement adapté son comportement sans prendre en considération la situation réelle. Si elle avait pris le temps de s’adapter à son nouvel emploi et qu’elle avait essayé d’entrer en relation avec Nathalie, elle aurait possiblement pu passer ses messages plus facilement et ajuster la façon de travailler progressivement sans que Nathalie se sente persécutée. Ainsi, le conflit de personnalités aurait pu être évité. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Selon notre analyse, le comportement d’Audrey n’a pas été éthique et c’est possiblement une des causes de ce conflit. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="color:rgb(0,0,0);font-family:Arial;font-size:19px;text-decoration:underline;white-space:pre-wrap;">F – La mise en application de l’option retenue

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="color:rgb(0,0,0);font-family:Arial;font-size:19px;text-decoration:underline;white-space:pre-wrap;">F – La mise en application de l’option retenue

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="color:black;font-family:Arial,sans-serif;font-size:11.5pt;white-space:pre-wrap;text-align:justify;">Rôle du gestionnaire en résolution de problème (option # 1) :

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Paul devra, dans un tel cas, faire preuve de créativité. En fait, Paul aurait avantage à se concentrer sur le résultat qu’il veut atteindre et non seulement sur le problème auquel il fait face. Par exemple, il pourrait avoir comme objectif de les faire interagir ensemble, et ce, même si elles ont des points de vue différents. Dans son processus de décision, il pourrait encourager ses subordonnées, Audrey et Nathalie, à analyser ensemble les divers facteurs qui ont causé cette discorde. En outre, Nathalie devra davantage s’ouvrir aux changements et Audrey devra laisser de côté ses préjugés et ses idées préconçues et faire preuve d’ouverture, elle aussi. En fait, en impliquant les deux employées dans un processus de résolution de problème, et en agissant comme modérateur, Paul favorisera l’interrelation et le partage d’idées entre les membres. Donc, ce n’est pas seulement à Paul à prendre la décision, dans une telle situation. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Un conflit de personnalités doit être réglé entre les personnes concernées et la médiation est selon nous, un bel outil. Chacun pourra ainsi exprimer son insatisfaction, et ce, non pas par un intermédiaire, mais bel et bien, de personne à personne. Paul pourra quand même agir en tant que médiateur (ou facilitateur) afin d’assurer le bon déroulement de la rencontre et que toutes deux puissent avoir le droit de parole équitablement. En fait, il aura le mandat de réguler le ton, le rythme de l’entretien afin de maintenir le respect entre les deux partis. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt48.75pt;text-align:justify;"> <span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;">Paul pourrait commencer la rencontre en exposant les problèmes selon les versions rapportées par les deux employés. Ensuite, leur expliquer que, étant donné l’impossibilité de changer leur horaire, elles n’ont pas d’autres choix que de trouver ensemble une entente commune qui plaira à toutes les deux et ainsi atteindre une synergie. Cette décision sera donc prise collectivement et Paul aura agi avec éthique et impartialité. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

<p dir="ltr" style="line-height:1.15;margin-top:0pt;margin-bottom:10pt;">

<p style="margin:0cm0cm0.0001pt;line-height:16.5pt;"><span style="font-size:11.5pt;font-family:Arial,sans-serif;color:black;border:1ptnonewindowtext;padding:0cm;"> Dans les petites entreprises comme celles-ci, le gestionnaire peut agir de la sorte, mais il n’en est pas si simple dans les organismes où le nombre d’employés est beaucoup plus important ou encore, lorsqu’on y retrouve des syndicats, par exemple. Le contexte organisationnel est donc un élément important à considérer dans un processus décisionnel ou dans un processus de résolution de conflit. <span style="font-size:10.5pt;font-family:Helvetica,sans-serif;">

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